`Transparencia Inmediata´, también en la gestión de crisis

La preparación es la mejor medida que existe para proteger la imagen de una marca y/o minimizar el riesgo derivado de cualquier incidente (crisis) que pudiera exponerla ante el ojo público. Además, con la irrupción de las redes sociales en todas las facetas de la vida, también la empresarial, las organizaciones y sus ejecutivos se encuentran potencialmente en el foco de miles de personas que opinan sobre acontecimientos -les afecten directamente o no- que en cuestión de minutos pueden viralizarse, adquiriendo una dimensión global. 

Desde el punto de vista de comunicación, esta preparación se refiere, por un lado, a la gestión cotidiana de la relación de la empresa con sus públicos y la construcción de su reputación, y por otro, a una herramienta imprescindible, independientemente del tamaño o del sector: un plan de comunicación para responder ante una eventual situación de crisis con la mayor rapidez posible y que deje el mínimo margen posible a la improvisación. 

Por supuesto, hay que partir de la premisa de que estamos ante una organización y un equipo directivo que tiene un código ético (y que lo cumple), unos principios y unos valores que aplica en su relación con empleados, clientes, inversores, proveedores…, que respeta su entorno en el sentido más amplio del término, que impulsa el desarrollo de la comunidad en la que hace negocio, etc. Si no, por mucho dinero que se invierta en planes y protocolos de prevención, la chispa puede saltar antes o después. 

Un Plan de Crisis, sí, pero actualizado 

En la elaboración de un plan de Crisis cuenta con especial importancia la constitución de un equipo multidisciplinar, identificando las personas clave que deben trabajar conjuntamente para hacer frente a este tipo de situaciones: responsables del área Legal, Recursos Humanos, Comunicación (Externa, Interna, Redes Sociales), Branding, Atención al Cliente, Tecnologías de la Información o Relaciones con los Inversores, entre otros.  

Creado el equipo, otra parte fundamental será determinar qué podría constituir una crisis para esta empresa concreta y su sector específico.

Cualquier organización, en algún momento, podría verse afectada por una variedad de situaciones como un desastre natural, un accidente –o un sabotaje- en sus instalaciones, un producto defectuoso y una retirada masiva del mismo, cambios en la legislación que pongan en peligro la razón de ser del propio negocio, prácticas laborales poco modélicas, acusaciones de conductas cuestionables en sus directivos, delitos relacionados con las finanzas de la empresa, etc. Se trata de hacer una lista lo más exhaustiva posible de los potenciales riesgos y luego, con la ayuda de todo el equipo de gestión de crisis, interno y externo, configurar las categorías más probables, así como las que pueden tener peores consecuencias en la reputación de su compañía. El paso siguiente será determinar cómo se responde a cada una de ellas y quién debe hacerlo.  

Pero el Plan de Comunicación no debe ser nunca estático, sino algo vivo, que es necesario revisar y actualizar y más aun teniendo en cuenta la nueva realidad creada por las redes sociales. De este modo, cualquier organización que opera con un plan de crisis que no ha actualizado en unos meses “está poniendo en riesgo su reputación, su valoración en el mercado, a todo su equipo e incluso su propia existencia”. 

Transparencia inmediata 

Como afirma Sara Kleinberg, Head of Ads Research and Insights de Google, hay tres formas importantes de satisfacer a los “consumidores más impacientes”: “disponibilidad inmediata”, “relevancia inmediata” y “transparencia inmediata”. En términos de la relación empresa-cliente, el consumidor de hoy que quiere un producto, y lo quiere ¡ya!; si no lo recibe, quiere saber por qué y tener esta información en tiempo real; la inmediatez es el signo de nuestro tiempo. 

Y esto, en lo que se refiere a una relación comercial, en un contexto de normalidad, porque si hablamos de una situación de crisis, las demandas de información y respuesta por parte del consumidor, sobre todo respecto a dos mencionados aspectos claves inmediatez y transparencia-, se multiplican. 

En definitiva, no basta con contar con un Plan para la gestión de una crisis, además revisar y actualizar los planes de comunicación de crisis de su empresa -que ya deben incluir la gestión de redes sociales- puede ser la mejor decisión que tome este año. Hay mucho en juego, la reputación de su compañía y, quizá, también su futuro 

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