ELIGE BIEN EN QUIÉN CONFÍAS LA REPUTACIÓN DE TU MARCA

Según el informe Global Risk Landscape 2019 Report, el posible daño a su reputación y al valor de su marca, por encima de los ciberriesgos y de la desaceleración o la lenta recuperación económica, es la mayor preocupación expresada por los más de 500 directivos de compañías multinacionales de distintos sectores, consultados por BDO en todo el mundo para la elaboración de dicho informe.

Una inquietud muy comprensible si tenemos en cuenta que los daños reputacionales pueden comprometer, y muy gravemente, la viabilidad de una empresa. Además, hay que tener en cuenta lo frágil que es la reputación, el trabajo que cuesta construirla y lo fácil que es perderla.

Cuando hablamos de reputación, nos referimos, por un lado, al comportamiento de la empresa, y por otro, a la percepción y reconocimiento que sus grupos de interés -stakeholders- tienen de este comportamiento, y de cómo la empresa satisface sus expectativas..

Los hechos, la realidad de la empresa, su actividad y comportamiento, llegan a sus stakeholders, en gran parte, gracias a una adecuada labor de comunicación. Por ello, es crucial dejar en buenas manos la gestión de la imagen y la reputación de una empresa o marca, o lo que es lo mismo, saber elegir la agencia y el equipo adecuados para gestionar la comunicación de tu empresa.

Una buena agencia o equipo de comunicación debería:

  • Contar con profesionales experimentados, ágiles y con criterio, cuando todo va bien, pero también cuando hay dificultades. Preferiblemente, especializados: que conozcan las características de tu negocio, su entorno o tendencias. Y actúan conforme a un enfoque estratégico; no se trata de comunicar de forma azarosa. Saben qué conviene comunicar, cuándo y dónde. Se adelantan a las necesidades del cliente, aprovechando las oportunidades de comunicación que se presentan en el día a día del negocio.
  • Entender el funcionamiento de uno de sus públicos prioritarios: los medios de comunicación. Los profesionales de la comunicación saben lo que interesa a los periodistas y lo que no, así como sus plazos. Conocen bien su trabajo y les ofrecen información fiable y rigurosa, respondiendo a las peticiones de los redactores de forma ágil y en tiempo. Con ellos, mantienen una estrecha relación, y cuando lo necesitan les facilitan material e información que garantiza una cobertura de calidad.

En cualquier reunión informal o formal con algunos redactores, suele mencionarse el caso de las llamadas “agencias spam”, aquellas que envían notas de prensa a redactores sobre temas que ellos nunca cubrirían en su sección (¡o incluso en su medio!). Algo que los periodistas consideran fruto del desconocimiento y la inexperiencia, y que les hace perder su valioso tiempo.

También suelen quejarse de aquellas consultoras que bombardean con notas de prensa las redacciones, o de equipos inexpertos que no entienden la importancia de atender con el mismo interés las demandas de periodistas, sean del medio que sean, respondiendo estas peticiones cuando es demasiado tarde (y perdiéndose así una oportunidad para llegar a la audiencia de la marca en un momento clave, que podría no repetirse).  

Recientemente, una publicación especializada se preguntaba por qué una importante aseguradora confiaba su comunicación externa – y, por lo tanto, su imagen y su reputación- a una agencia cuyo responsable de las relaciones con los periodistas ni siquiera sabía escribir correctamente el nombre de la compañía. Se trata de una anécdota que ilustra esta falta de interés y compenetración de algunos equipos de comunicación con sus clientes.

En definitiva, esas preocupaciones que manifiestan los directivos podrían ser menores confiando la gestión de su imagen, marca y reputación a verdaderos profesionales de la comunicación, Son los mejor preparados para construir relaciones de calidad, cercanas y flexibles, mostrar su compromiso y prestar una atención auténticamente personalizada, que serán críticas en el éxito de la empresa y, por tanto, del propio.

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